Questions fréquentesMise à jour le 05/02/2026

Questions sur les clients

Pourquoi des fiches clients sont-elles créées en double ?

La plateforme crée automatiquement une fiche client lorsqu'une nouvelle demande de devis pour un DPS ou une formation est effectuée. Si un même client (entreprise, collectivité) effectue plusieurs demandes sans réutiliser son numéro client initial, un doublon peut être créé, surtout si la raison sociale ou le numéro de Siret ne sont pas écrits de manière strictement identique à chaque fois.

Comment puis-je fusionner des fiches clients en double ?

Un outil est à votre disposition pour nettoyer ces doublons. Voici la nouvelle procédure simplifiée :

1. Rendez-vous dans Administration > Outil de fusion fiche client. Vous y verrez la liste de tous vos clients, avec un code couleur pour identifier les doublons "certains" et "probables".
2. Cliquez sur "Interface de fusion" pour le groupe de doublons que vous souhaitez traiter.
3. Sur la nouvelle page, dans l'encart "Fusionner les clients", sélectionnez dans la liste déroulante le client principal que vous souhaitez conserver (le "Client principal").
4. Cliquez sur le bouton "Fusionner". Le système vous demandera une confirmation.
5. Après confirmation, la plateforme va automatiquement transférer tous les événements des autres fiches clients de la liste vers le client principal, puis supprimera définitivement les fiches devenues inutiles.

Questions stagiaires

Pourquoi le stagiaire ne parvient pas à s'inscrire ?

• Vérifiez que le stagiaire n'est pas déjà inscrit et validé sur une formation : Pour éviter les trop nombreux duplicatas d'inscription des débuts, désormais, si un civil se réinscrit à une formation du même type il est automatiquement désinscrit de la précédente sauf s'il est déjà validé, dans ce cas le formulaire renverra systématiquement un échec de l'opération.
• Vérifiez avec le stagiaire s'il complète bien le formulaire : Demandez au stagiaire de bien vérifier les informations saisies et de remplir chaque champ. Malgré les vérifications automatiques, selon la version du navigateur du stagiaire, il se peut qu'il arrive à passer à la page suivante en ayant oublié un champ obligatoire.

Pourquoi le stagiaire n'a pas reçu le mail de confirmation ?

Si le stagiaire est bien inscrit mais n'a pas reçu de confirmation, vérifiez que son adresse mail est correcte en cliquant sur son nom dans la liste des stagiaires de la formation. Si besoin modifiez-la pour qu'il puisse recevoir les futurs mails. Mais notez que vous ne pouvez pas renvoyer les mails non reçus.

Si son adresse est correcte, demandez-lui de vérifier dans le dossier spam de son client mail.

Pourquoi les inscriptions à une session se bloquent-elles ?

La plateforme bloque automatiquement les inscriptions lorsque le nombre de places que vous avez défini pour une session est atteint. Ce comportement est particulièrement strict pour les liens d'inscription envoyés aux entreprises.

Si vous souhaitez autoriser plus d'inscriptions que le nombre de places initialement prévu (par exemple, pour anticiper des désistements), vous pouvez cocher la case "Dépassement de capacité" sur la page Modifier formation. Cela désactivera la limite pour cette session spécifique.

Comment gérer un stagiaire absent à une session ?

Il n'est pas nécessaire de supprimer un stagiaire qui a été absent. Sur la page Valider stagiaires, il vous suffit de ne pas valider sa présence. Lors de la clôture de la formation, seuls les stagiaires validés seront pris en compte pour le procès-verbal et les statistiques de réussite. Les stagiaires non validés seront automatiquement ignorés.

Questions sur les formations

Comment créer une nouvelle formation ?

Pour créer une nouvelle formation, allez dans le menu Créer formation. Vous devrez remplir les informations de base, puis ajouter des dates et des lieux pour chaque session.

Que signifient les différents états d'une formation ?

Le suivi d'une formation passe par plusieurs états, souvent représentés par des badges de couleur sur le planning. Voici leur signification :

• Recherche : La formation est validée, mais il manque encore des formateurs pour atteindre l'effectif requis.
• Complet : L'effectif des formateurs est atteint.
• Déclaré : Le personnel de la formation a été déclaré à l'URSSAF.
• Logistique : La logistique (matériel, véhicules) a été assignée et est prête.
• Consignes : Les consignes ont été envoyées aux formateurs et/ou aux stagiaires.

Comment affecter un formateur à une session ?

La manière conventionnelle pour les formateurs de s'inscrire à une session est via la page Postuler formation ou via l'application mobile. Cependant, un administrateur peut également affecter manuellement des formateurs via la page Ajouter personnel formation. Seuls les membres avec les droits de formateur apparaîtront dans la liste des formateurs assignables.

Où puis-je voir la liste des stagiaires inscrits ?

La liste des inscrits est visible sur la page Valider stagiaires via le tableau des formations à venir. Vous pouvez y voir les détails de chaque stagiaire et valider leur inscription. Les stagiaires s'inscrivant par carte bancaire verront leur inscription validée automatiquement.

Comment ajouter des stagiaires à une formation ?

La manière conventionnelle pour les stagiaires de s'inscrire à une formation est via la page d'accueil publique. Une inscription manuelle est également possible pour les administrateurs via le menu Ajouter stagiaire. Il vous sera demandé de sélectionner une formation existante avant de renseigner les informations du stagiaire. Si la formation est pour une entreprise ou une collectivité, nous vous recommandons de leur envoyer le lien d'inscription partenaire, via le lien dans le tableau des formations à venir.

Comment sont calculés les taux de satisfaction Qualiopi ?

Les taux de satisfaction, requis pour la certification Qualiopi, sont calculés à partir des sondages envoyés aux stagiaires une fois la formation clôturée. Le détail est visible en bas de la page Statistiques formations et se décompose comme suit :

• Taux de réussite : Correspond au pourcentage de stagiaires diplômés par rapport au nombre total de stagiaires validés à la formation. La formule est : (Nombre de diplômés / Nombre de validés) * 100.
• Taux de satisfaction : C'est la note moyenne (sur 5) obtenue à la question "Etes vous globalement satisfait de la formation ?", issue du sondage envoyé à froid aux stagiaires.
• Taux de réponse : Représente le pourcentage de stagiaires diplômés ayant répondu au sondage. La formule est : (Nombre de sondés / Nombre de diplômés) * 100.

Mon taux de réussite est mauvais pourtant je suis certain d'avoir un bon taux de réussite

Si vous avez un mauvais taux de réussite, c'est peut-être qu'il y a des stagiaires que vous avez oubliés de diplômer sur des sessions. Pour identifier rapidement le nombre de stagiaires non diplômés pour une session de formation, consultez la page Formations cloturées. Une colonne dédiée "Stagiaires non diplomés" a été ajoutée pour afficher ce décompte en un coup d'œil.

Comment gérer les différentes journées de formation (dates et lieux) d'une formation ?

Une fois la formation créée, vous pouvez ajouter ou modifier les journées de formation (dates, heures et lieux) via la page Modifier formation. Chaque session de formation est composée d'une ou plusieurs journées.

Les stagiaires peuvent-ils payer par carte bancaire ?

Oui, si votre Union a activé le module de paiement Stripe. Une fois le service activé (via Paramétrages > Préférences union), les stagiaires ont la possibilité de régler leur inscription par carte bancaire. Leur validation sur la formation sera alors automatique.

Comment rembourser un stagiaire ayant payé par carte bancaire ?

Le remboursement doit être effectué directement depuis votre tableau de bord (dashboard) Stripe. Connectez-vous à votre compte Stripe, trouvez la transaction concernée (les métadonnées contiennent les informations du stagiaire) et utilisez la fonction "Rembourser".

Comment la plateforme m'aide-t-elle à remplir mon Bilan Pédagogique et Financier (BPF) ?

La page Statistiques > Statistiques formations contient des tableaux spécifiques (Origine des produits, Type de stagiaires) dont les catégories sont alignées sur le formulaire CERFA du BPF. Ces chiffres sont une aide précieuse, mais attention : leur exactitude dépend de la rigueur de votre saisie tout au long de l'année, et les montants financiers sont en TTC.

Questions sur les DPS

Comment créer un nouveau DPS ?

La manière privilégiée pour initier un DPS est d'inviter le demandeur (entreprise, collectivité) à réaliser lui-même une demande de devis via la page d'accueil publique. Cette action crée directement un DPS dans le système, initialement avec le statut 'À valider'.

Cependant, un administrateur peut également créer manuellement un DPS via le menu Créer DPS. Dans ce cas, il devra renseigner toutes les informations relatives à l'événement, aux besoins en personnel et logistique, ainsi qu'aux détails du client demandeur.

Que signifient les différents états d'un DPS ?

Le suivi d'un Dispositif Prévisionnel de Secours (DPS) passe par plusieurs états, souvent représentés par des badges de couleur sur le planning. Voici leur signification :

• Recherche : Le DPS est validé, mais il manque encore des secouristes pour atteindre l'effectif requis.
• Complet : L'effectif est atteint, le DPS est prêt à être déclaré.
• Déclaré : Le personnel du DPS a été déclaré à l'URSSAF.
• Consignes : Les consignes opérationnelles ont été envoyées aux participants.
• Logistique : La logistique (matériel, véhicules) a été assignée et est prête.

Questions sur les adhérents

Comment créer un compte adhérent ?

La manière la plus simple de créer un compte est manuellement via Administration > Ajouter adhérent. Vous devrez renseigner les informations de base de l'adhérent.

Si vous avez un grand nombre d'adhérents à ajouter, vous pouvez les importer en masse. Pour cela, vous devez d'abord effectuer un export depuis le logiciel Yoonion de la Fédération Nationale. Ensuite, vous pourrez importer ce fichier via la page Administration > Gestion des cotisations adhérents.

Un utilisateur n'a pas accès à une page, comment gérer les droits ?

La plateforme utilise un système de droits basé sur les rôles attribués à chaque adhérent (formateur, gestionnaire, trésorier, etc.). Si un utilisateur ne voit pas une page ou une fonctionnalité, c'est probablement que son compte n'a pas les accréditations nécessaires.

Pour modifier les droits d'un utilisateur, rendez-vous dans Administration > Modifier adhérent. Recherchez l'adhérent concerné, et dans sa fiche, vous trouverez une section dédiée aux accréditations où vous pourrez cocher les rôles que vous souhaitez lui attribuer.

Pourquoi un formateur ne reçoit-il pas les notifications pour les nouvelles formations ?

Si un formateur ne voit pas les nouvelles sessions de formation sur l'application ou ne reçoit pas les notifications par email, cela est généralement dû à l'une de ces deux raisons :

1. Compétences manquantes : Le formateur ne possède pas les compétences requises pour le type de formation que vous avez créé. Vous pouvez vérifier et ajouter les compétences nécessaires via la page Administration > Modifier adhérent.
2. Préférences de communication : Le formateur a peut-être désactivé les notifications. Il peut vérifier ce paramètre dans son espace personnel, sur la page Mon compte > Mes informations. En tant qu'administrateur, vous pouvez également consulter et modifier ces préférences pour lui via la page Administration > Modifier adhérent.

Un adhérent n'arrive pas à se connecter, pourquoi ?

Si un adhérent ne parvient pas du tout à accéder à son compte, le problème est généralement l'un des deux suivants :

• Son compte n'existe pas : Vérifiez d'abord sa présence via Administration > Modifier adhérent. S'il n'y est pas, il faut lui créer un compte.
• Il utilise son email comme identifiant : L'identifiant de connexion n'est pas l'adresse email, mais le pseudo (généralement au format nom.prénom).
• Son mot de passe est incorrect : Si le compte existe et que l'identifiant est correct, l'échec vient probablement du mot de passe. L'adhérent peut utiliser le lien "Mot de passe oublié" sur la page de connexion, ou vous pouvez le faire pour lui via Administration > Modifier adhérent en cliquant sur "Renvoyer mot de passe".

L'adhérent n'apparaît pas dans "Validation des comptes actifs", pourquoi ?

Un adhérent n'apparaît dans la liste Administration > Validation des comptes actifs qu'une fois qu'il a finalisé la création de son compte de son côté. Pour cela, il doit avoir effectué les actions suivantes :

1. Accepter les Conditions Générales d'Utilisation (CGU).
2. Changer son mot de passe provisoire.
3. Renseigner l'intégralité de ses informations personnelles depuis la page "Mon compte > Mes informations".

Tant que ces trois étapes ne sont pas complétées, le compte reste "incomplet" et ne peut pas être validé par un administrateur.

L'adhérent est connecté mais ne peut pas postuler aux événements, pourquoi ?

Si l'adhérent peut se connecter mais n'a pas accès aux pages pour postuler (formations, DPS), les raisons sont les suivantes :

• Le compte n'est pas encore validé : Même si l'adhérent a rempli toutes ses informations, son compte doit être validé manuellement par un administrateur dans Administration > Validation des comptes actifs pour devenir pleinement fonctionnel.
• Il lui manque des compétences (pour les formations) : Pour pouvoir postuler sur des sessions de formation en tant que formateur, l'adhérent doit avoir les compétences correspondantes (ex: Formateur PSC1). Vous pouvez les vérifier et les lui attribuer via la page Administration > Modifier adhérent.

Questions sur les documents

Comment personnaliser les modèles de documents (diplômes, convocations) ?

La plateforme génère de nombreux documents en utilisant des modèles (trames). Vous pouvez personnaliser ces modèles pour qu'ils correspondent à la charte graphique de votre Union Départementale.

Rendez-vous dans Paramétrages > Trames de documents. Sur cette page, vous pourrez télécharger les modèles existants (souvent au format .docx), les modifier sur votre ordinateur, puis les téléverser à nouveau pour remplacer les anciens. Le système utilisera alors votre nouveau modèle pour générer les futurs documents.

Comment partager des documents avec les adhérents ?

Pour partager des documents (règlements, notes d'information, etc.) avec l'ensemble des adhérents, un administrateur peut utiliser la fonctionnalité de documents collectifs. Il suffit de se rendre sur la page Administration > Documents collectif pour téléverser un fichier. Une fois ajouté, ce document sera accessible à tous les adhérents depuis leur espace personnel, dans la section Mon compte > Mes documents.

Questions sur les diplômes

Pourquoi je ne peux pas imprimer/éditer un diplôme ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer un échec lors de la génération d'un diplôme :

• Droits d'impression épuisés : La plateforme interroge le générateur de la Fédération Nationale, qui gère votre stock de droits d'impression. Si vous n'avez plus de droits, l'opération échouera. Vous pouvez vérifier votre solde sur la page Diplômes > Récapitulatif droits dématérialisés. Si nécessaire, il faudra acquérir de nouveaux droits auprès de la boutique de la FNSPF.
• Stagiaire non validé : Assurez-vous que le stagiaire pour lequel vous tentez de générer le diplôme est bien "validé" sur la session de formation. Un stagiaire non validé ne peut pas être diplômé.
• Informations stagiaire incorrectes : La plateforme vérifie la cohérence des informations du stagiaire avant de permettre l'édition. L'opération sera bloquée si :
  • La civilité (Monsieur/Madame) n'est pas renseignée.
  • Le nom, prénom ou la ville de naissance contiennent des caractères invalides (souvent affichés comme un "?").
  • Le code postal du lieu de naissance est incorrect.
  Dans ces cas, il faut corriger les informations via Modifier stagiaire.
• Problème de communication technique : Il peut arriver qu'il y ait un problème de communication entre Unions-Pompiers et la plateforme de la Fédération. Un signe de ce problème est si la page Diplômes > Récapitulatif droits dématérialisés affiche tous vos droits à 0 alors que vous êtes certain d'en avoir. Dans ce cas, n'hésitez pas à nous contacter.

Comment corriger une erreur sur un diplôme déjà généré ?

Si vous constatez une erreur (faute de frappe, etc.) sur un diplôme qui a déjà été généré, la correction nécessite une procédure spécifique à cause du système de détection des doublons de la Fédération. Voici la marche à suivre :

1. Invalidez le diplôme : Sur la page d'édition des diplômes de la session, trouvez le stagiaire concerné et cliquez sur le bouton "Invalider".
2. Contactez la boutique FNSPF : Vous devez ensuite contacter la boutique de la Fédération Nationale pour leur demander de supprimer le diplôme erroné de leur côté. Sans cette étape, le système le considérera comme un doublon et bloquera la nouvelle édition.
3. Corrigez les informations : Pendant ce temps, assurez-vous de corriger les informations du stagiaire via la page Modifier stagiaire.
4. Rééditez le diplôme : Une fois que la boutique a confirmé la suppression, retournez sur la page d'édition et cliquez à nouveau sur "Valider diplôme". Un nouveau certificat, avec les informations corrigées et un nouveau numéro, sera alors généré.

Peut-on rééditer un diplôme plusieurs mois après ?

Oui. Depuis 2025, il est possible de réimprimer un diplôme à tout moment et sans frais, même plusieurs mois après la fin de la formation. Il suffit de se rendre sur la page d'édition des diplômes de la session concernée et de cliquer sur le bouton "Imprimer" pour le stagiaire concerné.

Pour retrouver facilement la page d'édition d'une session clôturée, vous pouvez utiliser la page Diplômes > Rechercher. En renseignant le nom du stagiaire, vous serez directement redirigé vers la bonne page de validation des diplômes.

L'attestation générée n'est pas la bonne (erreur d'agrément ou autre), que faire ?

Il est primordial de bien identifier l'origine de l'attestation :

• Si c'est une attestation de type Word, générée depuis le bouton d'édition papier de la plateforme (modèles dans Trames documents), vous pouvez la mettre à jour vous-même via Administration > Trames de documents. Vous pouvez aussi nous contacter pour une mise à jour globale pour toutes les unions.
• Si c'est une attestation PDF générée via la Génération fédérale (la passerelle automatique vers spf-certificat.fr), vous devez contacter directement la boutique de la Fédération Nationale.

Comment joindre un document (PDF, etc.) à un email personnalisé ?

La plateforme ne permet pas de joindre directement des fichiers aux emails personnalisés (devis, convocations...). La solution recommandée est d'héberger votre document sur un service de stockage en ligne (comme Google Drive, Dropbox, ou le serveur de votre UDSP) et d'insérer le lien de téléchargement public dans le corps du mail, via la page Paramétrages > Personnalisation des mails.

Comment joindre un document (PDF, etc.) aux consignes d'un événement (DPS ou formation) ?

Il n'est pas possible de téléverser directement un fichier PDF dans les consignes. La méthode recommandée est d'héberger votre document sur un service de stockage en ligne (Google Drive, Dropbox, etc.) et de copier-coller le lien de partage public dans le champ "Consignes" sur la page de modification du DPS ou de la journée de formation.

Questions sur les factures et les devis

Quelle est la différence entre "Suivi des facturations" et "Gestion des factures" ?

"Suivi des facturations" (dans les sections DPS et Formations) est une vue pour les gestionnaires d'événements, limitée aux factures de leurs activités. "Gestion des factures" (dans la section Trésorier) est une vue globale pour le trésorier, qui centralise toutes les factures de l'association et offre des outils d'export comptable.

Peut-on annuler une facture ?

Non. Conformément à la réglementation, il n'est pas possible de supprimer une facture. Vous devez générer un avoir pour la neutraliser. La procédure est détaillée sur la page Comptabilité > Annuler une facture (générer un avoir).

Peut-on annuler un devis ?

Non, il n'est pas nécessaire d'annuler un devis. S'il est devenu obsolète, il vous suffit d'en créer un nouveau. Le devis initial restera dans l'historique mais ne sera plus considéré comme actif.

Les factures générées sont-elles au format Factur-X ?

Pas encore, mais elles le seront. Unions-Pompiers mettra à jour son module pour que les factures soient générées au format Factur-X bien avant l'échéance de septembre 2026, date à laquelle la facturation électronique interentreprises deviendra obligatoire.

Questions sur la SITAC

La section "Gestion opérationnelle DPS" n'apparaît pas dans mon menu le jour d'un DPS. Pourquoi ?

C'est normal. L'accès à ce module optionnel est très strict et ne s'active que si trois conditions sont réunies : 1) Votre Union a souscrit à l'option SITAC, 2) Le DPS a lieu aujourd'hui, ET 3) Vous êtes connecté avec un rôle de Chef de dispositif (défini sur la page de modification du DPS) ou de Coordinateur inter-associatif pour ce DPS.

Comment créer une intervention pour une victime si je n'ai plus de QR Codes disponibles sur le terrain ?

Vous devez utiliser le "mode dégradé". Depuis la page de suivi des victimes ("Toutes les victimes (Résumé)"), utilisez la fonction "Ajouter une victime". Cela générera un numéro de victime unique pour la victime et créera une entrée dans le système. Les secouristes quant à eux ont un bouton pour créer une victime sans scan directement depuis la carte de l'application mobile. Ces méthodes doivent rester exceptionnelle.

Questions sur la logistique

Puis-je ajouter des consommables (compresses, masques...) à un lot de matériel ?

Non. La plateforme distingue le matériel durable (les "items" comme les mannequins, qui composent les lots) des consommables (gérés via un stock global). Les consommables ne peuvent pas être ajoutés à la composition permanente d'un lot. Ils sont demandés pour une formation via la page "Commande de matériel".

À quoi sert le QR Code affiché sur la page d'un véhicule ou d'un lot ?

C'est le lien vers le carnet de bord numérique. Une fois imprimé et collé sur le matériel, n'importe quel adhérent peut le scanner avec son téléphone pour déclarer un emprunt, une restitution, renseigner le kilométrage d'un véhicule ou mettre à jour le statut d'un lot (ex: "à reconditionner"). C'est le cœur du système de traçabilité.

Autres questions

Comment savoir si un email a bien été envoyé ?

Pour vérifier si un email a bien été expédié par la plateforme, vous pouvez consulter la page Administration > Historique des mails envoyés. Cet historique liste la plupart des emails sortants. Si un email n'y figure pas, c'est qu'il n'a pas été envoyé par le système. Si l'email y figure mais que le destinataire ne l'a pas reçu, conseillez-lui de vérifier son dossier de courriers indésirables (spam).

Depuis cette page, vous pouvez également visualiser le contenu exact du mail envoyé et même le renvoyer à une nouvelle adresse email si nécessaire.

Je reçois toujours des notifications web alors que j'ai désactivé les notifications, pourquoi ?

Les notifications web ont une mémoire d'affichage liée à votre navigateur. Même si vous avez désactivé les notifications, les anciennes alertes non lues peuvent continuer d'apparaître. Pour qu'elles disparaissent définitivement, vous devez systématiquement les marquer comme lues en cliquant sur la croix du ballon de notification ou en les ouvrant depuis le menu des notifications ().